Otel ve tatil köyü şikayetleri bir ayda yüzde 168 arttı

Yaz sezonunun yoğunlaşmasıyla birlikte otel, tatil köyü, villa kiralama platformları ve tur şirketlerine yönelik tüketici şikayetleri de arttı.

Şikayetvar verilerine göre, incelenen beş tatil kategorisinde haziran ayında toplam 2 bin 538 olan şikayet sayısı, temmuzda 4 bin 912’ye çıktı. Böylece bir aylık dönemde toplam şikayet sayısında yaklaşık yüzde 94 artış yaşandı.

En yüksek artış ise otel ve tatil köylerinde görüldü.

Otel ve tatil köylerinde şikayet yüzde 168 arttı

Haziran ayında otel ve tatil köyleri kategorisinde 560 şikayet kaydedilirken, temmuz ayında bu rakam 1.500’e yükseldi.

Bir ay içinde 940 ilave şikayet kaydedilirken artış oranı yüzde 168 oldu.

Diğer kategorilerde de yükseliş dikkat çekti.

Hijyen ve temizlik şikayetleri ilk sıralarda

Otel ve tatil köylerine yönelik şikayetlerde en önemli başlıklardan biri temizlik ve hijyen oldu.

Tüketiciler özellikle;

• odaların yeterince temizlenmemesi,
• nevresim ve banyolardaki hijyen sorunları,
• havuz ve ortak kullanım alanlarının temizliği,
• kötü koku,
• haşere sorunları

konularında şikayet bildirdi.

Yemeklerin kalitesi ve çeşitliliği de tatilcilerin en fazla tepki gösterdiği konular arasında yer aldı.

Özellikle “her şey dahil” konseptindeki bazı tesislerde yemek çeşitliliğinin yetersiz olduğu, sunulan yiyeceklerin beklentiyi karşılamadığı ve restoranlarda yoğunluk ile hijyen sorunları yaşandığı yönünde şikayetler paylaşıldı.

Tanıtımla gerçek hizmet uyuşmadı

Tüketicilerin bir diğer şikayet başlığı ise rezervasyon sırasında vaat edilen hizmetlerle tesiste karşılaştıkları koşullar arasındaki farklılık oldu.

Klima ve sıcak su sorunları, oda ekipmanlarındaki arızalar, kullanılamayan tesis olanakları ve personelin yaşanan problemlere çözüm bulamaması şikayetlere yansıdı.

Tatilini erken sonlandırmak isteyen bazı tüketiciler ise ücret iadesi konusunda sorun yaşadıklarını belirtti.

Zincir otellerde şikayetler iki katından fazla arttı

Zincir otellere yönelik şikayetler hazirandaki 215 seviyesinden temmuzda 450’ye yükseldi.

Artış oranı yüzde 109 olarak hesaplandı.

Zincir otellerde özellikle oda temizliği, genel hijyen, klima ve sıcak su gibi teknik sorunlar öne çıktı.

Yemek ve içecek hizmetlerinin kalite açısından beklentileri karşılamadığı yönündeki şikayetlerin yanı sıra satın alınan oda veya hizmetle tesiste sunulan hizmet arasında fark bulunduğuna ilişkin bildirimler de yapıldı.

Personelin yaklaşımı, ek ücret talepleri ve ücret iade süreçleri de şikayetlerin önemli bölümünü oluşturdu.

Rezervasyon var ama otelde kayıt yok

Otel pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerde ise rezervasyon ve ödeme süreçleri öne çıktı.

Haziranda 630 olan şikayet sayısı, temmuz ayında 1.208’e çıkarak yüzde 92 arttı.

Tüketicilerin en fazla dile getirdiği sorunlardan biri, ödeme ve rezervasyon onayı alınmasına rağmen kayıtlarının otele ulaştıklarında sistemde görünmemesi oldu.

Bazı tüketiciler otellerin rezervasyonu kabul etmediğini veya daha önce onaylanan rezervasyonların sonradan iptal edildiğini bildirdi.

İptal edilen rezervasyonların ücretlerinin geç yatırılması, çift veya hatalı tahsilat, ücretsiz iptal koşullarındaki anlaşmazlıklar ve müşteri hizmetlerine ulaşma problemleri de şikayetler arasında yer aldı.

Villa tatilinde fotoğraf başka, gerçek başka

Villa ve ev pazarlama platformlarındaki şikayetler de hazirandan temmuza yüzde 90 arttı.

Haziran ayında 136 olan şikayet sayısı temmuzda 259’a yükseldi.

Bu kategoride en fazla dikkat çeken konu, ilanlarda gösterilen villa veya evle tüketicilerin karşılaştıkları tesis arasındaki farklılıklar oldu.

Fotoğrafların, konumun, manzaranın, kapasitenin veya tesis özelliklerinin ilandaki bilgilerle uyuşmadığı yönünde şikayetler paylaşıldı.

Sahte ilan ve kapora dolandırıcılığı iddiaları da tüketici bildirimlerine yansıdı.

Rezervasyonların tek taraflı iptal edilmesi, başka bir tesise yönlendirme, kapora veya rezervasyon bedellerinin iade edilmemesi ve sonradan ek ücret istenmesi de şikayet edilen konular arasında yer aldı.

Tur operatörlerinde şikayet 1.500’e yaklaştı

Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketleri, şikayet sayısının en yüksek olduğu kategorilerden biri oldu.

Haziran ayında 997 olan şikayet sayısı, temmuzda 1.495’e çıktı. Böylece kategoride yüzde 50 artış yaşandı.

Tüketiciler özellikle;

• tur veya rezervasyonların firma tarafından iptal edilmesi,
• ücret iadelerinin gecikmesi,
• satın alınan otelin değiştirilmesi,
• daha düşük standarttaki bir tesise yönlendirilme,
• programda vaat edilen hizmetlerin sunulmaması,
• ek ücret talepleri

konularında şikayette bulundu.

Paket turlarda ulaşım, rehberlik, konaklama ve tur programının organizasyonu da sorun yaşanan alanlar arasında gösterildi.

Tatilciler rezervasyon öncesinde daha dikkatli olmalı

Veriler, yaz sezonunun yoğunlaşmasıyla tüketici şikayetlerinin yalnızca konaklama tesislerinde değil, rezervasyon ve tatil pazarlama süreçlerinin tamamında arttığını ortaya koyuyor.

Özellikle rezervasyon koşulları, iptal ve iade şartları, tesisin sunduğu hizmetler ve ek ücretlerin ödeme yapılmadan önce ayrıntılı biçimde kontrol edilmesi, olası mağduriyetlerin önüne geçilmesi açısından önem taşıyor.